Christian Zettl: Wir suchen immer nach Möglichkeiten, es noch besser zu machen

Christian Zettl ist seit Jänner 2023 im Vorstand der Wüstenrot Versicherung. Drei Jahre, in denen viel passiert ist – von neuen Produkten wie der Mobilitätsversicherung und der morgen&mehr Vorsorge bis zum Hochwasser 2024 und dem Vormarsch von künstlicher Intelligenz in allen Bereichen. Nun wurde der Vertrag von Christian Zettl auf weitere drei Jahre verlängert und auch für diese Zeit hat er sich viel vorgenommen. Was genau seine Pläne sind, erzählt er im Interview. Zudem spricht er über Herausforderungen und verrät, auf welche neuen Produkte sich Wüstenrot Kund:innen bald freuen können. 

Christian, dein Vertrag wurde kürzlich verlängert – herzlichen Glückwunsch! Wie ist das für dich?

Vielen Dank! Es ist eine sehr schöne Bestätigung dafür, dass unsere Arbeit der vergangenen drei Jahre gesehen und geschätzt wird. Und natürlich freut es mich, drei Jahre weitermachen zu dürfen.

Du bist seit 1.1. 2023 im Vorstand der Wüstenrot Versicherung – wie waren diese drei Jahre für dich rückblickend?

Die Zeit ist wahnsinnig schnell vergangen – das spricht dafür, dass es eine gute Zeit war. Vor drei Jahren haben wir uns auf die Reise in Richtung Wachstum gemacht und das hat super funktioniert. Es hat auch viel Spaß gemacht, weil das ganze Team bei allen Schritten und Veränderungen mitgewirkt hat. Und das ist nicht selbstverständlich. 

Gibt es Highlights, auf die du besonders stolz bist?

Die super Marktresonanz auf unsere neue Mobilitätsversicherung war auf jeden Fall ein Highlight. Auch deshalb, weil das Team diese starke Nachfrage so großartig gemeistert hat. Dabei hat sich zu Beginn gezeigt, dass wir uns intern noch professionalisieren mussten und so haben wir den Bereich Operations umorganisiert. Durch effizientere Prozesse können wir jetzt diese starke Nachfrage optimaler abfangen. Wir haben eine offene Diskussionskultur, sind sehr lösungsorientiert und innovativ. Wir suchen immer nach Möglichkeiten, es noch besser zu machen. Ohne das Team hätte all das nicht funktioniert. Vom Vertrieb bis Operations haben alle an einem Strang gezogen.

Besonders erfreulich ist außerdem, dass wir am externen Maklermarkt sehr erfolgreich sind. Makler:innen empfehlen ja immer das beste Produkt mit dem besten Service und den besten Konditionen … Dass wir hier zweistellige Wachstumsraten haben, bedeutet, dass wir vieles richtig machen. 

Gab es in den letzten drei Jahren auch besondere Herausforderungen und wie ist es gelungen, diese zu meistern?

Das Hochwasser 2024 war ganz klar eine enorme Herausforderung, bei der wir aber auch zeigen konnten, was uns als Versicherung ausmacht: Gleich ob intern unter den Kolleg:innen oder extern für unsere Kund:innen – hier haben wir unsere große Hilfsbereitschaft bewiesen. Es war unglaublich zu beobachten, wie alle zusammengeholfen haben, um diese außergewöhnliche Situation durch eine schnellstmögliche Schadenerledigung und Kommunikation mit unseren Kund:innen zu meistern. Und so konnten alle sehen, dass wir in Extremsituationen schnell und wendig sind. Das kann uns, trotz der enorm hohen Belastung, zu Recht stolz machen.

Darüber hinaus haben wir dabei bewiesen, dass wir wirtschaftlich resilient sind und unsere Bilanz trotz eines Großereignisses stabil bleibt – ohne Einsparungsmaßnahmen treffen zu müssen. Das ist für unsere Kund:innen und unsere Mitarbeiter:innen eine wichtige Botschaft. Denn für sie ist zentral, dass Wüstenrot solche Ereignisse verkraften kann. 

2023 hast du eine Sachversicherungsstrategie entwickelt. Wo befinden wir uns hier aktuell und was sind die nächsten Schritte?

In den nächsten drei Jahren steht vieles an: Wir werden unsere Produktpalette weiter ausbauen und das weiterführen, was wir mit der Mobilitätsversicherung und der morgen&mehr Vorsorge begonnen haben. Heuer werden wir zwei neue Produkte auf den Markt bringen und 2027 wieder zwei, sodass dann die gesamte Palette komplett überarbeitet ist.

Außerdem überlegen wir, wie wir in Zukunft künstliche Intelligenz intern nutzen können – insbesondere im Bereich Operations, wo es ein großes Potenzial gibt. Mithilfe von KI könnten wir Kundenanfragen oder E-Mails sehr schnell klassifizieren und dadurch die steigenden Zahlen bei der Servicierung von Bestandskund:innen ein wenig abfedern sowie die Rückantwort unserer Mitarbeitenden wesentlich beschleunigen. Aber auch bei der Wissenssicherung kann uns KI unterstützen: In den nächsten Jahren gehen viele langjährige Mitarbeiter:innen in Pension und mit ihnen wandert ein enormes Wissen ab. Mithilfe von KI und einem internen Wissens-Bot können die jüngeren Mitarbeiter:innen dieses Know-how aufholen. Ohne eine solche Lösung wäre der Wissensabgang ein enormer Verlust.

Wo geht die Entwicklung in der Versicherungsbranche hin?

Einen großen Trend sehe ich bei „embedded insurances“ – also Versicherungen, die in Kernprodukten oder Dienstleistungen anderer integriert sind, wie etwa eine Ticketversicherung oder eine e-Geräte-Versicherung. Dabei erwerben Kund:innen am Ende eines Kaufprozesses durch Anhaken eine Zusatzversicherung für das gekaufte Produkt. Auf diese Weise kann Wüstenrot mit kleineren, digitalen Produkten direkt in die Produktwelten anderer einsteigen. Diese Entwicklung haben wir genau im Blick. 

Natürlich ist auch künstliche Intelligenz in der gesamten Versicherungsbranche ein Riesenthema – das werden wir ganz genau beobachten. Es könnte beispielsweise sein, dass die großen Aggregatoren und Vergleichsportale von KI abgelöst werden. Denn durch die neue Technologie wird alles noch transparenter und die Kund:innen können auf Knopfdruck alle Produkte vergleichen. KI wird die Versicherungslandschaft auf jeden Fall verändern und einiges umbrechen.

Im Maklervertrieb gibt es außerdem eine Konsolidierungswelle. Viele Makler:innen sind 50 Jahre oder älter und es gibt nicht genug Nachwuchs für die Nachbesetzung. Deshalb werden kleinere Makler-Betriebe zu größeren zusammengelegt. Aber das wird nicht reichen: In Zukunft wird es auch eine Digitalisierung des Vertriebsmodells brauchen, um das abzufangen.

Wie wird sich diese rasante Entwicklung von künstlicher Intelligenz auf die Kundenberatung bei Wüstenrot auswirken? Wird die KI irgendwann das persönliche Beratungsgespräch ablösen?

Nein, denn bei Wüstenrot setzen wir auf die Kombination von persönlicher Beratung durch unsere top-ausgebildeten Privatkundenberater:innen und externen Makler:innen mit unseren digitalen Services wie der Wüstenrot App. Das wird sich auch in Zukunft nicht ändern. Bei allen Vorteilen der KI bei der effizienten Abarbeitung von Anfragen oder Schäden, kann sie das persönliche Gespräch nicht ersetzen.

Ich sehe generell für unseren Vertrieb sehr viel Potenzial. Als einziger Allfinanzdienstleister Österreichs können wir die Produktwelten Bausparkasse, Bank und Versicherung ideal miteinander vernetzen und unsere Kund:innen in allen Lebenslagen begleiten. Diesen Vollkundenansatz lebt Wüstenrot seit jeher auf allen Vertriebswegen und das werden wir auch in Zukunft weiter stärken. Durch die Kombination aus einfachen Produkten, ganzheitlicher Beratung und schnellen sowie einfachen digitalen Antragsstecken über Stenius erhalten unsere Privatkundenberater:innen noch mehr Zeit für das Gespräch mit den Kund:innen.

Gibt es ein Projekt oder ein neues Produkt, auf das du dich jetzt bereits freust?

Mit dem Thema Gesundheitsversicherung beschäftigen wir uns, weil es ein sehr wichtiges Produkt ist. Denn mittlerweile sind wir mit einer Zwei-Klassen-Medizin konfrontiert und als Versicherung möchten wir unseren Kund:innen natürlich die beste Absicherung bieten. Zugleich ist es ein ideales Einstiegsprodukt für jüngere Menschen, bei denen die Beitragszahlungen niedrig sind.

Bei der Entwicklung der Gesundheitsversicherung werden wir komplett neu starten, weil Wüstenrot bis jetzt noch kein solches Produkt am Markt hat. Aber ich freue mich darauf, hier viel neugestalten und die Gesundheitsversicherung perfekt in unsere bestehende Palette integrieren zu können.

Ein besonderes Anliegen ist dir auch immer, einfache und gut verständliche Produkte anzubieten …

Das ist ganz wichtig, denn Kund:innen brauchen klar verständliche Angebote und auch wir selbst brauchen sie. Der Vertrieb arbeitet mit einer enormen Fülle an Produkten und je einfacher sie sind, desto besser lassen sie sich erklären und verkaufen. Außerdem informieren sich Kund:innen online selbst. Nur wenn wir hier klar und deutlich kommunizieren, können wir positiv herausstechen.

Aber nicht nur für die Kund:innen und den Vertrieb sind einfache Produkte wichtig, auch bei der Bearbeitung von Schäden entlastet es das Operations-Team. Denn so können kleinere Fälle automatisiert abgehandelt werden und die Kolleg:innen haben mehr Ressourcen, sich um die komplexen Dinge zu kümmern, die wir nie automatisieren werden.

Abschließend: Drei Jahre Vorstand bei Wüstenrot in drei Wörtern zusammengefasst:

Spaß + tolles Team 😊