Gelebte Kundennähe: Einblicke in unsere Filialen in Wien

Vom Polizeidienst in den Vertrieb: neue Perspektiven, aber vertraute Werte

Kurt Hertelt leitet aktuell die Filialen Floridsdorf, Meidling, Favoriten und Simmering mit einem Team von rund 70 Kolleg:innen. Er selbst lernte die Wüstenrot zunächst aus der Sicht eines zufriedenen Kunden kennen, bevor er sich 2023 dazu entschied, als Quereinsteiger vom Polizeidienst selbst in den Vertrieb von Wüstenrot zu wechseln.

„Für mich war der Vertrieb von Anfang an spannend. Der Mix aus Teamarbeit, Leistung und Kommunikation, der in den Filialen gebraucht wird, hat mich begeistert“, erklärt Kurt. Eine seiner prägendsten Erinnerungen an die Anfangszeit bei Wüstenrot war ein klassischer Auftrag. Er sollte als Privatkundenberater eine Kundenliste durchtelefonieren, um Termine für Bauspar-Abläufer zu vereinbaren. „Ich hatte großen Respekt davor, völlig unbekannte Kund:innen anzurufen. Ich wusste nicht, wie ich das Gespräch einleiten soll und wie sie reagieren würden, das war für mich komplettes Neuland“, erinnert er sich zurück. Schon in den ersten Wochen merkte er, dass jedes Gespräch eine Chance ist, um Menschen kennenzulernen und Vertrauen aufzubauen: „Mit der Lockerheit und einem ehrlichen Interesse ergeben sich ganz automatisch gute Gespräche, aus denen langjährige Beziehungen wachsen.“

Gelebte Unternehmenskultur

Als Leiter Stammvertrieb sieht er sich in der Rolle als Coach und Ansprechpartner, um die Stärken jedes Einzelnen zu fördern und das Team als Ganzes zu entwickeln. Ein erfolgreiches Team bedarf eines respektvollen und fairen Miteinanders. „Ich möchte, dass sich alle aufeinander verlassen können, so wie ich es aus dem Polizeidienst kenne,“ spricht er aus tiefer Überzeugung. Um nah beim Team zu bleiben und Anliegen rasch besprechen zu können, setzt er auf persönliche Präsenz vor Ort. „So entsteht ein enger Draht zu meinen Kolleg:innen, den man digital nicht ersetzen kann. Besonders die jungen Kolleg:innen profitieren davon, dass wir ihnen vor Ort die individuellen Entwicklungsperspektiven aufzeigen und sie gezielt fördern, damit sie ihre Karrierechancen bei Wüstenrot auch langfristig verfolgen.“

Für Kurt Hertelt steht fest: Eine erfolgreiche Filiale lebt von den Menschen, die darin arbeiten. Sie braucht Mitarbeitende, die den Kund:innen auf Augenhöhe begegnen. Das optische Umfeld ist wichtig, doch die Atmosphäre entsteht durch die Menschen, die sie täglich mit Gefühlen füllen. Wenn alle mit Freude, Offenheit und einem Teamgeist an einem Strang ziehen, überträgt sich diese Energie direkt auf die Beratung.

Diese positive Energie im Stammvertrieb Wien Nord/Ost zeigt sich auch im Alltag. Spontane Neckereien, Popcorn-Pausen und kleine Aufmerksamkeiten wie ein Blumenstrauß unter den Kolleg:innenn machen den gelebten Zusammenhalt sichtbar. Damit herrscht unter den rund 50 Privatkundenberater:innen, 10 Innendienstkräften und 10 Lehrlingen ein sehr familiärer Umgang. Junge Kolleg:innen bringen frische Energie ins Team, erfahrene Profis geben Orientierung und ihr Wissen weiter. Eine Mischung, die zum Erfolg beiträgt.

Sicherheit und Beziehungspflege

Leidenschaft für den Aufbau von Kundenbeziehungen ist im Vertrieb eine Grundvoraussetzung. Die Privatkundenberater:innen sehen sich als Wegbegleiter für finanzielle Stabilität und Zukunftssicherung. Dabei geht es längst nicht nur um Produkte, sondern auch um Lebensziele wie den Traum vom Eigenheim, die Absicherung der Familie oder den Aufbau einer soliden Vorsorge. „Wir denken uns in die Lebenssituation unserer Kund:innen hinein und sehen uns ihr Umfeld und ihre Bedürfnisse genau an“, erklärt Kurt. „Dann erarbeiten wir mit ihnen gemeinsam eine Strategie, die auf die jeweilige Kundin bzw. den jeweiligen Kunden zugeschnitten ist. Mit jeder gemeinsamen Entscheidung wächst die Beziehung.“

Viele Kund:innen bleiben ihren Privatkundenberater:innen über Jahre, oft sogar Jahrzehnte hinweg treu. Diese langjährige Zusammenarbeit entsteht nicht zufällig. Sie beruht auf Sympathie, Vertrauen und dem Gefühl, verstanden zu werden. Denn alle Privatkundenberater:innen betreuen ihren eigenen Kundenstock, sie kennen die Menschen und Lebensgeschichten dahinter. Gerade neue Kolleg:innen investieren viel Zeit und Energie, um solche Beziehungen aufzubauen. Sie lernen dabei, ihre Kund:innen nicht nur als Geschäftspartner, sondern als Mitmenschen zu sehen, die sie langfristig begleiten möchten. „Nicht selten erzählen unsere Kund:innen mit Stolz: ‚Meinen Berater kenne ich schon seit vielen Jahren‘. Dann wissen wir, dass sich das Engagement ausgezahlt hat. Als Allfinanzdienstleister können wir bei Wüstenrot unsere Kund:innen ihr Leben lang begleiten. Viele Kund:innen schätzen diese Kontinuität und bleiben über Jahrzehnte in Kontakt mit „ihrer Beraterin“ bzw. mit „ihrem“ Berater“, verrät Kurt.

Das Filialnetz und die Nähe zu den Kund:innen ermöglichen es, auch in stressigen Situationen schnell zu handeln: „Wenn einmal etwas dringend ist, wissen unsere Kund:innen, dass sie sich auf unsere Kolleg:innen verlassen können, selbst zu untypischen Uhrzeiten. Natürlich müssen wir auch ein Auge auf die Abschlüsse haben, aber dieses Vertrauen aufzubauen, ist für mich das Schönste an meiner Arbeit. Es zeigt, wie sehr der Wir-Gedanke und persönliche Verantwortung zusammenwirken.“ 

Nach dem Filialbesuch bei Kurt Hertelt in Wien Floridsdorf führt uns unsere Reise durch Wien nun weiter in die Filiale Herrengasse, wo uns Karl Mayer gemeinsam mit seinem fröhlichen Team begrüßt und vorzeigt, dass Kundennähe in vielen Facetten gelebt werden kann. 

Verkauf als positives Kundenerlebnis

Karl Mayer ist seit über 20 Jahren bei Wüstenrot im Einsatz und leitet die Filialen Herrengasse, Praterstern, Rennweg, Ottakring und Penzing. Er weiß genau, worauf es im Vertrieb ankommt. Auch er war Quereinsteiger mit technischem Hintergrund und bringt seine langjährige Vertriebserfahrung und Leidenschaft in den persönlichen Kundenkontakt ein: „Der Verkauf muss immer ein positives Kundenerlebnis sein. Gerade in einer schnelllebigen und digitalen Zeit wie heute, ist es umso wichtiger, dass wir uns ausreichend Zeit für unsere Kund:innen nehmen und wir auch nach dem Termin noch in Erinnerung bleiben. Die Kunst ist es, mit unseren Kund:innen wie mit alten Bekannten zu sprechen. Das macht Beratung persönlich und natürlich. Nur so können wir uns von Online-Angeboten von Mitbewerbern abheben.“

Ein weiterer Pluspunkt liegt in der Vielfalt seines Teams, sodass die Kolleg:innen mit unterschiedlichsten Erfahrungen, Hintergründen und Lebenswegen die Filialen bereichern. Unter den rund 50 Privatkundenberater:innen, Innendienstmitarbeiter:innen und Lehrlingen sprechen einige neben Deutsch und Englisch auch Türkisch, Bosnisch/Serbisch/Kroatisch, Chinesisch, Armenisch, Afghanisch, Georgisch oder Holländisch. Diese sprachliche Bandbreite wird von den Kund:innen sehr geschätzt. Sie schafft eine Atmosphäre, in der man sich verstanden und willkommen fühlt. „Wenn unsere Kund:innen bemerken, dass die Privatkundenberaterinnen und Privatkundenberater ihre Muttersprache sprechen und kulturellen Hintergründe kennen, stärkt das enorm das Vertrauen.“ So werde sichergestellt, dass alle Inhalte sinnerfassend verstanden werden und jeder seine Stärken ins Team einbringen kann.

Zusammenhalt und gemeinsame Erfolge

Regelmäßige Austauschrunden gehören ebenso dazu wie kurze Gespräche zwischendurch, denn das fördert die offene Kommunikation: „Wenn Kolleg:innen enttäuscht sind, weil einmal etwas nicht so auf Anhieb klappt oder sie Unterstützung bei einer Kundenbeschwerde brauchen, suchen wir gemeinsam nach Lösungen.“ Karl ist überzeugt: Motivation entsteht, wenn man die Erfolge teilt und sich gegenseitig unterstützt, ich bin stolz darauf, dass das in meinen Teams so selbstverständlich funktioniert.“

Kundennähe als Markenzeichen

Für Karl und sein Team ist Kundennähe nicht nur ein Schlagwort, sondern das Markenzeichen von Wüstenrot. Auch in einer zunehmend digitalen Welt bleibt der persönliche Kontakt entscheidend, denn Vertrauen und das Gefühl, verstanden zu werden, sind kostbar. „Dieses über Jahre gewachsene Vertrauen ist für uns der schönste Beweis, dass Kundennähe wirkt“, blickt er zufrieden zurück. Wir sind Ansprechpartner in allen Lebenslagen und nehmen auch kleine Anliegen ernst. Genau das macht echte Kundennähe aus.“

Am Ende bringt Karl seine Begeisterung für den Beruf auf den Punkt: „Wir haben den schönsten Job, den es gibt. Wir reden mit den Menschen, hören ihnen zu und helfen weiter. Dann kommt das Geschäft von selbst.“

Wüstenrot als verlässlicher Ansprechpartner

Was in Wien Nord/Ost gilt, zieht sich durch das gesamte Wiener Filialnetz bis nach Wien Mitte/West: engagierte Teams, persönliche Beratung und eine spürbare Begeisterung für Kundennähe. Gemeinsam sorgen sie dafür, dass Wüstenrot in Wien nicht nur ein Finanzdienstleister, sondern ein verlässlicher Lebensbegleiter ist. 

Kein Weg zu weit

Das Gebiet des Stammvertriebs West umfasst Tirol und Vorarlberg, acht Filialen und 66 Mitarbeitende. Sie liegen alle weit auseinander, aber Thomas Bangratz versucht, jede Woche möglichst viele Standorte physisch zu besuchen. „Angesichts der vielen Täler und weiten Distanzen müssen wir oft weite Wege zurücklegen. Dadurch ergeben sich aber auch sehr abwechslungsreiche und spannende Begegnungen. Kein Tag ist wie der andere und ich liebe diese Abwechslung und Dynamik, das macht meine Arbeit so erfüllend, “ freut er sich.

Bei 66 Mitarbeitenden und knapp 40.000 Kund:Innen fallen täglich neue Gesprächsthemen an. Wie ist die Stimmung im Team? Was bewegt die Kund:innen? „Nur wenn man vor Ort ist, spürt man, was die Kund:innen und Kolleg:innen wirklich bewegt. Natürlich kann der Arbeitsalltag dadurch auch herausfordernd werden, denn ich kann nicht überall gleichzeitig sein. Daher bin ich auf Kolleg:innen und starke Teams angewiesen, auf die ich mich verlassen kann und genau diese Mischung aus Eigenverantwortung und Zusammenhalt macht unseren Erfolg aus.“

Frauenpower, die inspiriert

Besonders stolz ist Thomas auf den Frauenanteil im Westen. 28 Mitarbeiterinnen, die tagtäglich zeigen, was möglich ist und Erfolgsgeschichten schreiben: „Wir haben tolle Beispiele, die zeigen, dass Erfolg keine Frage des Geschlechts oder Alters ist. Eine alleinerziehende Mutter gehört seit Jahren zu unseren Top-Beraterinnen. Sie schafft es, Beruf und Familie zu vereinbaren und gleichzeitig Spitzenleistungen zu bringen. Das inspiriert das ganze Team.“

Bei Wüstenrot gilt: gleiche Chancen, gleiche Bezahlung, gleiche Anerkennung. „Erfolg hängt hier allein von Leistung und Einsatz ab und das motiviert alle.“

Ein Rat an neue Kolleg:innen

Auch für angehende Kolleg:innen hat Thomas einen klaren Tipp: „Work-Life-Balance ist wichtig. Aber gerade am Anfang sollte der Fokus auf dem Part ‚Work‘ liegen. Fleiß zahlt sich im Vertrieb aus. Wer dranbleibt, organisiert arbeitet und ausreichend Kundentermine macht, baut sich Schritt für Schritt eine stabile Kundenbasis auf. Und dann wird vieles leichter: Kund:innen kommen durch Empfehlungen, man gewinnt Routine und man kann bei uns gut verdienen. Die Möglichkeiten sind da, man muss sie nur gut nützen.“